人事労務Ｑ＆Ａ　～医療機関におけるカスハラ対策～

今回は、医療機関におけるカスハラ対策に関するご相談です。

　2026年10月1日からカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が義務化されたと聞きました。どのような行為がカスハラに該当するのでしょうか。また、医院では、どのような対応が求められますか？

　カスハラとは、患者などによる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた要求や迷惑行為によって、職員の就業環境を害するものをいいます。
　事業主は、カスハラによる暴言や威圧的な言動、過度な要求などから職員を守るため、方針の明確化や相談体制の整備・発生時の適切な対応などの措置を講じることが求められます。

　カスハラとは、患者やその家族、付き添い者、取引先などによる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた要求や迷惑行為によって、職員の就業環境を害するものをいいます。

　医療機関の特性として、患者などの疾病や障害に起因する意図的でない行為とカスハラの線引きが難しいですが、カスハラに該当し得る行為としては、次のようなものが考えられます。

　2026年10月1日から職場におけるカスハラ対策が義務化されました。正当な苦情には丁寧に対応する一方で、カスハラには毅然とした態度で対応すること、そして、カスハラに該当する行為の内容やあらかじめ定めた対応の内容を職員に周知することが求められます。

　例えば、カスハラが発生した場合、日時、場所、相手方の発言や要求内容、対応者、同席者などを記録し、必要に応じて複数名で対応する、また一定の限度を超えた場合には対応を打ち切るといったことを定めておくことが必要です。

　職員が判断しやすいよう、暴力行為があった場合や暴言が例えば30分以上継続し収まらない場合は、警察への通報を検討するなど、対応の基準を設けておくことも有効でしょう。

　患者の中には、医院や職員が対応できる範囲について、十分に理解していない場合もあります。そのため、あらかじめ発生しやすいカスハラ事例や対応手順、相談体制などを院内マニュアルとして整備するとともに、「暴言や威圧的な言動、過度な要求は認められない」ことを院内掲示などで周知することも対応として考えられます。